Información general

 

¿Qué es?

La Mesa de de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnologías estándares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.

Preguntas informativas:

1. ¿Crees que es útil registrar las incidencias que se producen en el uso el sistema help desk?

​-Si, porque así tenemos un informe para registrar y recordar los servicios que le brindamos a ciertos clientes, podemos contactarlo e informarle  sobre nuevos servicios, mejoras y demás. Para tener buena organización y obtener conocimiento sobre lo que debemos preguntar e informar. Además de prevenir futuros problemas similares.

2. ¿Qué crees que puede aportar una metodología a este campo de la informática?

- Tener un buen manejo del tema siempre es una buena herramienta para brindar este tipo de ayuda.

-Tener seguridad y agilidad para buscar la ayuda correcta y necesaria para solucionar el problema del cliente.

-Tener varias opciones para soluciones de dicho problema.

-La presentación personal es esencial para dar una buena impresión profesional.

-Herramientas desinfectadas y acordes con el trabajo que requiere. Estas son necesarias para un buen desarrollo del servicio y buen aseo del espacio del trabajo en el aspecto profesional y de estética. 

Los valores éticos, la originalidad, atención, personalidad, respeto y paciencia ante el cliente son indispensables para ofrecer un servicio apto y digno para cualquier persona, a parte da una buena opinión por parte del cliente hacia la empresa.

3. ¿Qué sentido tiene que los técnicos de soporte se organicen por niveles?

​-Es importante que los técnicos de soporte se organicen por niveles porque no todos tienen el mismo conocimiento y capacidades para realizar recorridos y distintos tipos de trabajo que sean necesarios.

4.  ¿Qué inconvenientes puede presentar que un técnico atienda avisos de usuarios directamente sin usar el medio de comunicación de incidencias establecido?

​-Si el trabajador no realiza el protocolo en su debido orden, estaría saltando el registro, por ende, interponiéndose entre el reglamento y la seguridad del cliente.

Este es uno de los puntos mas importantes, ya que nos ayuda a tener conocimiento sobre el cliente y lo que este necesita de nuestro servicio. Produciría una desconfianza al no tener la autorización de sus superiores para resolver el trabajo, y probablemente no cuente con las herramientas adecuadas a la mano. Esto puede causar una mala experiencia del cliente con la empresa y un resultado inesperado sobre el dispositivo.

Aplicaciones o Software recomendados para la gestión de incidencias:

1. Zendesk: es un software Help Desk en la nube. Ofrece herramientas que se pueden personalizar para gestionar un portal de atención al cliente, una página de auto ayuda y comunidades online. 

La web de clientes de Zendesk ayuda a los agentes técnicos a realizar un seguimiento de los tickets abiertos y su estado. Los clientes, a través de las comunidades,  pueden revisar tickets ya solucionados para encontrar respuestas a preguntas similares a las suyas y, si no están satisfechos, pueden abrir sus propios tickets a través del portal. Zendesk también ofrece branding en las páginas de soporte usando el logotipo de la empresa.

2. Jira Service Desk: cubre cada etapa desde la primera interacción con el cliente: los agentes pueden generar colas para priorizar los problemas, crear informes CSAT para medir el nivel de satisfacción del usuario, vincular tickets con problemas específicos y realizar un seguimiento.

​3. Zoho Desk: recopila interacciones de varias fuentes (correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, portal de autoservicio, foros y formularios) y las presenta en un único lugar. Tareas como la asignación de tickets, escalamientos de servicio, reglas de notificación y acciones basadas en el tiempo pueden automatizarse mediante el establecimiento de reglas de flujo de trabajo.

4. Servicetonic: El servicio de ticketing de Servicetonic es automatizado, lo que permite gestionar eficazmente cada solicitud. Paralelo a ello, la atención es multicanal (web, voz, chat, QR) para brindar mayores opciones al cliente y pone a disposición de tu negocio un completo portal de autoservicio, para quienes deseen realizar consultas a través de la web.

5. Freshdesk: Tanto si la interacción se produce por teléfono, como si se realizar por correo electrónico, chat, web o a través de redes sociales como Facebook y Twitter, Freshdesk se asegura de que la incidencia del cliente llegue al miembro de soporte que corresponda. 
Debido a que el sistema Help Desk de Freshdesk está totalmente basado en la nube, ayuda a administrar múltiples grupos, flujos de trabajo y procedimientos de escalamiento de incidencia.